客服工作总结[合集]
总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，为此要我们写一份总结。那么你知道总结如何写吗？以下是小编帮大家整理的客服工作总结，欢迎阅读与收藏。
![客服工作总结[合集]](/pic/00/bfcdb7fe3_2.jpg)
客服工作总结1
起初接触软件客服工作时，我并不了解这个行业的复杂性和挑战，但在这段时间的工作中，我收获颇多。作为一名软件客服人员，我每天都面临着与客户互动、解决各类问题的挑战，而这也让我得以锻炼自己的技能和能力。在这里，我将总结我在软件客服岗位上的经验与收获。
软件客服工作对于沟通能力的要求很高。在这份工作中，我需要与各种类型的客户进行交流，有些客户可能是技术背景较强的专业人士，而有些客户可能对技术并不了解。因此，我必须学会用简单明了的语言解释技术问题，以确保客户能够明白。在与客户交流的过程中，善于倾听也是非常重要的，只有深入了解他们的问题，才能提供更准确的解决方案。通过与不同客户的沟通，我的沟通能力得到了很大的提升。
软件客服工作需要具备良好的解决问题的能力。每天都会有不同类型的问题出现，这可能是软件安装问题、系统错误、功能使用等等。对于这些问题，我需要迅速理解并找到解决方案，以确保客户能够顺利使用软件。在解决问题的过程中，我学会了运用各种工具和资源来查找解决方案，同时还需要与其他团队成员进行合作，以提供更好的支持。这些锻炼让我成为了一个快速解决问题的人，并且逐渐养成了提前预见潜在问题并及时解决的能力。
软件客服工作还需要具备耐心和积极的态度。有些客户可能会因为问题无法解决而感到沮丧和愤怒，作为客服人员，我需要保持冷静理智，并且尽力安抚客户的情绪。在过去的工作中，我学会了跳出自己的角色，理解客户的'不满情绪，并主动承担责任以解决问题。要积极思考解决问题的方法，并向客户传递积极的信息，以增强客户的信心和满意度。通过这些经验，我进一步培养了我的耐心和解决问题的积极态度。
软件客服工作也需要不断学习和更新知识。软件技术正在快速发展，一个软件产品也可能多次升级和更新。为了能够更好地提供支持，我需要随时关注最新的技术动态，并学习新的知识和技能。不仅如此，了解客户的需求和行业趋势也很重要，以便为他们提供更贴切的解决方案。在这个过程中，我学会了自主学习和主动寻求帮助，不断提高自己的专业知识水平。
小编认为，软件客服工作是一项充满挑战的工作，但也很有成就感。在这段时间的工作中，我不仅提高了自己的沟通能力、问题解决能力和耐心，还不断学习和更新知识。我相信这些经验和收获将会成为我未来职业发展的宝贵财富。通过努力工作并积极面对挑战，我相信我能够在软件客服领域取得更大的进步。
客服工作总结2
今年的工作到此结束。作为一名客服，我今年学到了很多技能。客服需要很多东西，他们今年的表现可以说是成为了一名合格的客服。在新的一年里，我的想法是让自己朝着优秀的方向发展，努力成为一名工作能力强的客户服务人员。这是我新年的目标，我会努力实现我的目标，我相信只要我努力工作，我就能得到我想要的水果。
一、工作内容
客户服务主要是为客户服务的。今年，我为x个客户服务，这是我没有想到的数量。如果我把它放在过去，我肯定会认为这是一项无法完成的任务，但现在我知道只要我认真工作，完成公司制定的工作内容是非常简单的。我的工作内容是与客户沟通，解决他们的一些问题，让客户满意。每天的工作都是一样的'内容，有时候会遇到不好说话的客户，但是这个行业的工作就是这样，你可以尽力去做。
二、工作表现
事实上，在工作的过程中，我也知道客户服务的工作并不难。在回答客户的问题之前，我必须了解公司的所有产品，并从不同的角度看待产品。因为你不知道客户要问的问题是从那个方面出发的，只有让自己更了解产品，才能回答客户提出的一些问题。在工作的过程中，我也遇到了我无法回答的问题，这是我缺乏工作能力的表现，所以我应该更加努力地让自己知道更多，以便回答客户的每一个问题。我今年的表现还是不错的，总的来说还可以，但是我也遇到了很多问题，新年要积极解决。
三、工作计划
在新的一年里，我必须花更多的时间来熟悉公司的产品。如果客户服务不够了解他们想要介绍的产品，我们怎么能让客户相信我们呢？如果我的工作有问题，那一定是我做得不够好，所以我应该发现自己的缺点，纠正自己的缺点，这样我才能成长，成为一个优秀的客户服务。在新的一年里，我想学习更多，向优秀的主管和同事学习，学习更多的工作技能和知识，这样我才能有更好的工作能力。
在新的一年里，我必须更加努力地工作。如果我的工作能力不如别人，那一定是我不够努力，所以在新的一年里，我必须努力加快我的进步。
客服工作总结3
作为机场客服工作人员，我们对航班安全的重视和负责态度是我们工作最基本的要求，但与此同时我们也面对着严峻的挑战，如航班延误、取消、看守失物管理等。因此，我们需要有高度的专业素养和耐心、细致的服务态度。在这篇文章中，我将总结机场客服工作的经验和技巧，以及我们服务的面向和目标。
面向航空公司的“机场地勤服务”
机场客服人员首先服务的对象是航空公司，也称为“机场地勤服务员”，客服工作的核心之一是对于航空公司要求的准确理解和高效执行。
航空公司规定的服务流程、应急措施等需要我们掌握，以便能够在紧急的情况下保证航班正常运行。在执行工作时，我们还需要加强协调与沟通。针对航班延误或取消，我们需要第一时间与航空公司进行联系。解决顾客问题，加强与航空公司之间的联络，是一个良好的工作品质。
面向旅客的“机场客人服务”
机场客服人员也面临着一个重要的服务对象——旅客。旅客服务是我们工作的基础。作为机场的“前台服务员”，我们需要以礼貌、耐心的态度，积极为旅客提供便利。
针对旅客服务的技巧参见下文：
1、提高沟通能力
机场客服人员需要和各种各样的人打交道，不同性格的旅客在乘坐出行路途中会遭遇各种各样的情况，咨询旅客服务的细节要用清晰、明了的语言解答旅客需要，并且以尽量简单的语言、易于理解的方式。如果遇到中文能力有限的旅客，软应用的使用可以达到交流的便利目的。
2、保证服务准确度
机场客服人员工作中需要遵循一套标准流程，并做好记录。无论哪个环节，我们都需要杜绝疏漏。我们要确保每个步骤的准确性，旅客信息、机票信息的正确性以及机场信息的'及时性。如需取机票，证明和护照信息以及航空知识等掌握也是非常重要的。
3、提供人性化的服务
有些特殊的旅客可能需要我们提供特别服务，如残疾人员、年长人员、需要陪伴的未成年人。我们需要安排优先援助服务、优先安检服务，并提供优先登机服务，使他们享受到更好的服务。即使没有特别要求，我们也可以积极与旅客打交道，提供专业的管理服务，热情友好地与之互动。
面向机场的“机场管理服务”
机场客服人员的工作还需要关注机场整体管理服务。我们需要确保完成安检、登机、出发以及其他服务工作。在完成这些工作时，我们还需要注意的是培养良好的社交技能。与学员、机场管理层、其他部门和客户经理保持沟通，加强与其他部门的联络和协调，实现客户经理和机场推广与管理可以互相协作和提高。
我们需要注意的细节：
1、学员存在服务管控，需要我们与管理层沟通，合理调度人力资源。
2、处理空勤人员、驾驶员等需要办理的手续，如签证等。
3、在执行工作时，需要做好日常工作记录和撰写工作报告。
总之，作为机场客服工作人员，我们需要做好各服务对象的服务，精益求精，高效透明。无论是面对航空公司，旅客还是机场管理服务，我们都需要严格遵守标准的服务流程，加强沟通协调，提高服务的素质和水平，为顾客提供更好的服务。同时，我们也需要坚持精益求精，提高自身的专业水平和综合素质，推动机场客服服务的健康与快速发展。
客服工作总结4
年初物业正式成立后，我接管了物业客服部的客服领导，负责客服组、清洁组、维修组的管理。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学。在我前进的每一步中，我都得到了公司领导和同事的热情帮助，得到了大多数居民的支持和认可。在过去的七个月里，我们面临着许多压力，克服了许多困难，但我们非常快乐和充实。因为我们有一支高素质的队伍，有一群热情、敬业的物业经理。我们努力工作，勤奋敬业，协调各方，服务周到，完成了各级领导交办的任务。工作总结如下：
一、规范行为
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按中心要求操作居民和客户服务，落实礼貌待人、化解矛盾、微笑服务、及时表扬等工作规程。
3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组和主管批准。
4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟悉岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1.认真书写各种工作日志，文件、记录清楚。
2.建立清洁、维修日检查表，落实交班工作记录本。
3.客户服务小组每周二下午召开一次例会。在员工报告工作的基础上，总结、评论、总结前一阶段完成的任务，安排新的.任务。宣传中心例会规定，提出明确要求，及时向主管报告，指示工作。
4.每月统计居民来电来访。共接待来电2385件，其中居民咨询155件，建议43件，居民投诉69件，公共维护 752件，居家维修 740件，其他服务 626 件，表扬 23 件。
5.办理小区ID门禁卡4571张，车卡 非机动车380辆 张。
6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件进行分类归档，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施电子管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息，同时建立电子档案，可随时查阅。
三、深入细致的房屋管理
及时处理居家维修和公共区域维修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，还要带夜班维修工作。维修人员总是默默工作，从不抱怨，从不关心个人得失。我们的师傅总是一手扛梯子，一手骑自行车。从这个家庭到那个家庭，他总是热情地微笑，认真讲解和宣传维修知识。师傅一次又一次“违规”配合业主购买材料(我们一般要求业主自己准备材料)，骑电瓶车去建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次通行费和人工费。在繁忙的维修工作中，他分担了其他地区的一些维修工作，每次都在两边跑。维修师傅忙碌的身影无数次感动了我。各种重大维修和夜间维修随叫随到。感谢他们在岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
客服工作总结5
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障.积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的.二次开发,努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围，
国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
客服工作总结6
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合—年的工作如何进行改进做如下安排：
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
二、针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，—年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相
转眼间—年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自己，在平日的工作中也积极参加科室组织的各项活动，配合同事，互帮互助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足。
1、工作中不善于总结、思考，从参加工作的'第一天起，就没有养成一个善于总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一天的任务了，从来不会去总结一下今天工作中的不足与收获。
2、工作时沉不住气，容易浮躁。客服工作自己也已经干了1年多，每天面对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简单，实际上做起来不是那么容易，必须要有足够的耐心，接到不顺心的电话要及时调整好心态，为接听好下一个电话做准备。
3、工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个清晰的计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有终，总是存在侥幸心理。
—年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下：
1、多加强业务知识方面技能的提升，平时多做记录，要提升个人业务知识水平、加强业务知识的提升，争取人人都成为科室的业务精英。
2、服务态度要加强，做客服工作免不了要面对旅客的指责与批评，如班次缺班、晚点或服务质量等出现问题，往往使旅客大动干戈，面对这样的事情我们客服人员不仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终通过好的服务赢得旅客的心。
3、多为车站出谋划策，提合理化建议。
—年也已经走过一半，上半年工作中的不足要在下半年中继续改进，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀出色的员工。
客服工作总结7
在公司中，客服部门是联系客户和公司之间的桥梁，是保持公司与客户关系的重要环节。其中，外呼投诉客服工作更是客服部门的重要职责之一。通过本次工作总结，我想分享一下自己在外呼投诉客服工作中的经验与体会。
一、工作内容
外呼投诉客服工作的主要责任就是回访客户，了解客户反馈的问题和意见，并采取相应的措施予以解决。
具体操作流程如下：
1. 收集需要回访的客户信息，建立客户反馈报表
2. 安排回访任务，提前告知客户回访时间，以便客户安排时间
3. 回访客户，了解客户对公司产品、服务、售后支持等的评价和意见
4. 记录客户反馈内容，对于存在的问题进行核实和处理
5. 及时更新客户信息和反馈记录，以备日后参考
6. 对于客户的反馈，尽快向相关部门和领导汇报，并跟进问题解决情况
二、工作中需要注意的问题
1. 安排回访任务，尽量避免对客户的打扰
对于需要回访的客户，应该提前告知回访时间，并尽量在客户的空闲时间进行回访，以避免对客户日常生活带来的影响。如果无法与客户建立联系，应在适当的时间段内再次尝试，切勿对客户进行过度骚扰。
2. 对于客户反馈的问题和意见要认真对待
客户是公司的宝贵财富，客户的意见和反馈对于公司的改进和进步非常重要。因此，对于客户反馈的`问题和意见要认真对待，做到全面、详细、具体的记录，并及时采取措施解决问题。同时，需要向客户表达公司的关切和感谢，保持良好的客户关系。
3. 积极沟通，推动问题解决
在与相关部门沟通解决问题时，需要及时向领导汇报问题情况，并督促相关人员积极解决问题。对于已解决的问题和处理情况，需要及时向客户进行反馈，让客户感受到公司的诚信和责任。
三、工作体会
在外呼投诉客服工作中，我总结出以下几点体会：
1. 对于客户的反馈要尽快解决问题
客户对公司产品和服务的评价和反馈对于公司的改进和优化非常重要。因此，公司需要采取及时、有效的措施，解决客户反馈的问题，让客户感受到公司的关心和尊重。同时，积极回应客户的反馈，更能增强客户对公司的信任和忠诚度。
2. 做好记录和汇报工作
对于客户反馈的问题和意见，我们需要认真做好记录和汇报工作，及时向相关部门汇报情况，并跟进问题解决情况。只有通过汇报和跟进，才能及时发现、解决问题，提高客户满意度。
3. 提高客户服务意识和技能
外呼投诉客服工作需要具备较高的服务意识和专业技能，不仅需要积极回应客户反馈和投诉，还需要根据客户的实际需求与情况进行差异化服务。因此，我们需要不断提高自己的服务意识和技能，提高客户满意度和忠诚度。
总之，外呼投诉客服工作是客服部门的重要职责之一，我们要始终保持聆听客户的心态，全面记录客户反馈信息，并通过有效措施解决客户反馈的问题和意见，提高客户满意度和忠诚度。
客服工作总结8
20xx年即将结束，我进入xx公司客服部工作也将近x年。在客服部综合点，主要负责客服服务方面的工作。
一、工作概括
1、深入销售第一线，在销售现场了解客户的特点和需求，掌握客户的心理动态，找出客户最关心的问题。
2、收集其他楼盘的宣传资料和报纸广告，掌握竞争楼盘的动向，了解其他楼盘的促销手段和销售措施，收集了x月份至今各楼盘的报纸广告并整理分类。
3、学习和观摩其他楼盘的促销活动，吸取别人成功的经验，以便为将来搞好公司的促销策划活动多做贡献。
参观了xx广场，xx花城，xx新城的开盘促销以及房展会的各楼盘促销。
二、具体开展情况
1、与策划公司对接，对其提交的策划方案根据实际情况提出修改意见供领导参考，同时把销售部的意见与策划公司沟通，力图将宣传推广工作做得更加切合公司的销售部署，更加实际，更加有效。
2、参加公司的各种促销活动，组织销售人员在促销现场开展宣传工作，协调和沟通销售部和策划公司的分工合作。
参加了九月份的“房展会”，“xx园国庆看房专线车”，xx节期间的“投资贸易洽谈会”的展览等促销活动。
3、根据实际情况，对重要问题多想办法，多出主意，尽能力提出相应的建议和方案给领导参考，做好营销人员的参谋策划工作。
4、参加每周销售部主管例会，将周销售情况整理好，发送给领导，让领导及时了解销售现场的动态，从x月份进入公司开始，每周汇总各点周销售情况上报领导
三、20xx年之后的'打算和计划
1、指导各销售点做好每个月的互访报告和每季度的市场调查报告，让各点人员都熟悉公司其他各点的相关情况，了解市场上竞争对手的情况和动向。收集整理各点交来的互访报告和市调报告，以备领导查阅。
2、学习销售部综合点人员应该了解的基本的房地产销售知识和工作程序，工作方法，协助其他同事接待办理产权证的客户等。
3、处理销售部有关营销策划方面的事务等。
近x年的工作中，我通过实践学到了许多房地产的相关知识，通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平。但是作为新人，我深深知道，自己经验还是相对欠缺的，需要不断的学习和磨练。因此，在新的一年里，我希望通过到销售第一线的不断学习和实践，在现场不断增加自己的经验和见识，争取使自己的业务水平提到一个更高的高度，为公司多做贡献。
客服工作总结9
时光如梭，不知不觉中来xxx工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及精通的工作技巧与专业知识，时光已经消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 下面是我这一年来的主要工作总结
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简易的事做好就是不简易”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作打算，坚决服从公司的`安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导
作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性
细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；
四、多与各位领导、同事们沟通学习
取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐，很幸运可以加入xx客服部这个可爱而优秀的团队，xxx的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
客服工作总结10
时间总是过得很快，下半年已开始。在过去的上半年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。
去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的上半年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xxx主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。
在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的'培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下半年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新下半年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在下半年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。
客服工作总结11
1、淘宝客服售前术语
客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。
当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了，可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情。增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺。
2、客户识别
如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次
3、知识推送
1）实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。
2）储备型知识是指为了降低店铺新人培训成本，避免人员流失风险而在店铺内部形成的一种知识储备。这些知识主要包括与店铺运营相关的各种技能、流程、策略等。通过积累和整理这些储备型知识，店铺可以更好地培养新员工，减少培训时间和资源的投入，并且降低因员工离职而导致的业务中断。为了实现储备型知识的有效管理，店铺可以建立统一的知识库或文档系统，将相关知识进行分类、整理和保存。新员工进入店铺后，可以通过系统化的学习和培训来快速掌握必要的知识和技能，并逐步熟悉店铺的.运营流程和策略。同时，店铺还可以鼓励员工积极学习和分享经验，促进知识的传承和共享。储备型知识的建立需要持续的投入和更新。店铺应该密切关注行业动态和市场变化，及时调整和更新储备型知识，保持其与实际运营需求的契合度。此外，店铺还可以通过内部培训、经验分享会和外部专业培训等方式来提升员工的知识水平，进一步丰富储备型知识库。总之，储备型知识的建立对于店铺的长期发展至关重要。它可以有效降低新人培训成本，提高店铺运营的稳定性和效率，减少因员工流失而带来的风险。因此，店铺应该重视并积极投入到储备型知识的建设中，以提升整体竞争力和持续发展能力。
4、关联推荐
关联销售是一种通过客服根据与顾客之前的对话以及顾客购买的产品，快速总结顾客的喜好和需求，并推荐1—2款相关产品的销售策略。它的核心在于深入洞察客户的喜好，并根据需求推荐适合的产品，注重精准度而非数量。在关联销售中，客服需要根据与客户的交流记录和购买历史，迅速把握顾客的喜好和需求。通过了解顾客购买的产品、他们关注的特点以及他们可能的个性化需求，客服可以帮助顾客更好地满足他们的购物目标。关联销售的关键是适时推荐。客服需要利用已有的信息和了解，判断出最佳的销售机会，并趁热追击。这也意味着客服需要具备良好的时间管理能力，在恰当的时机向顾客推荐相关产品，提高顾客的购买意愿和满意度。综上所述，关联销售是一种重要的销售策略，它通过客服对顾客喜好和需求的洞察，精确推荐适合的产品。这种方法可以帮助企业提高销售额和客户满意度，有效推动业务增长。
5、属性搜集
这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。
搜集的信息包括：
1）基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等）
2）高级信息：QQ号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等）
3）有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期（用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等）
4）高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。
这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。
6、询单分析
询单分析需要关注的数据要素：
1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型：价格、服务、不包邮等）？
2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？
3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？
4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？
客服工作总结12
我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
一、服务台的工作
服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。
二、学习商场工作内容阶段
x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。
三、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。
四、自我工作开展阶段
（1）服务整顿活动
x月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。
服务整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。
（2）对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比
我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。
（3）员工和顾客调查
为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的`进一步。
客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点：
一、不要与客户争辩
销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
二、不要直接质问客户
与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
三、推销要有互动性，避免单方面推销
什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。
一、坚持顾客就是上帝的宗旨
于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。
二、对顾客奉献爱心
后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；
不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！
三、树立更高的目标
面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标——＂做行业中最好的客服＂！最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。
20xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
一、提升服务品质
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
二、顾客投诉接待与处理
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
三、人员管理检查范围全面化、制度化
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
五、值班经理业务技能及专业化水平的提升
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
六、白银店工作
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
七、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在xx年第四季度——xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服务文化。
客服工作总结13
作为客服人员，我一直认为我们的工作非常重要，因为我们是公司与客户之间的桥梁，我们需要为客户提供优质的服务，帮助他们解决问题，从而保持客户的满意度，增加公司的.信誉度。
在我的工作中，我经常遇到各种各样的客户，有些客户很难沟通，有些客户非常着急，但我始终保持着耐心和友好的态度。我学会了聆听客户的需求和问题，并及时提供解决方案，帮助他们解决困难。
此外，我还善于与同事合作，互相帮助，提高工作效率。在工作中，我努力学习产品知识，了解公司的规定和政策，以便更好地为客户提供帮助，并不断提高自己的专业水平。
在客服工作中，我体会到了服务的快乐，也明白了沟通的艺术。我将继续努力，提高自己的服务水平，为客户提供更好的服务。
客服工作总结14
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的.配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好20xx年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服工作总结15
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行号码银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的.学员进行鼓舞;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们号码银行xx中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行号码银行xx中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这一年的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为号码银行xx中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
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